Petite histoire de la transformation d’une « bonne équipe » en « super équipe »

Je voudrais partager avec vous une petite partie des dessous d’une transformation. Celle d’une « bonne équipe » en « super équipe ». J’étais alors Responsable Marketing dans un groupe international, et nous venions tout juste de découvrir le MBTI. 

Un après-midi, Stéphane, un de mes équipiers, me lance, excédé :
- « J’en ai plus qu’assez, il faut vraiment que j’apprenne à dire non ! »
A ce moment-là, il n’exprime pas un simple ras-le-bol. C’est un besoin allié à l’envie d’en finir. Ça s’appelle une occasion en or.
- « Pourquoi tu ne demandes pas à Isabelle de t’aider ? Elle sait le faire naturellement. Qu’en dites-vous tous les deux ? » 
Top là, marché conclu. Leurs préférences respectives pour F et T devraient faire merveille ensemble, me dis-je.

Et voilà que chaque fois qu’une délicate occasion de dire non se présente, Stéphane, fort embarrassé, recule sa chaise négligemment, et fait entrer Isabelle dans la conversation (gratitude envers les open-spaces), pour la voir bientôt affirmer avec aplomb et simplicité que « Non. Nous aurions vraiment aimé pouvoir dire oui, mais là, non, parce les faits, parce que les conséquences… » Bref, c’est non. Sourire, autorité et assurance. Stéphane observe tout ça en direct, stupéfait et admiratif. Le quêteur reparti, les acolytes, ravis, font le point. « Mais comment tu fais ?! Co-mment-tu-fais ?!? Jamais je n’arriverais à faire ça ! »  Fous rires, analyse, la scène est autopsiée immédiatement.

Ce que Stéphane nous explique, c’est qu’il se rend bien compte des conséquences pour la personne à s’entendre dire non. Il voit déjà les tracas ou difficultés qu’elle va endurer s’il ne la dépanne pas. D’où sa tentation de « prendre le singe » et imaginer toutes les solutions en son pouvoir pour lui éviter ces inconvénients, quitte à négliger ses propres besoins au passage.

Les semaines passent. Isabelle n’avait jamais réalisé à quel point elle sait être assertive. Stéphane fait « l’éponge ».

Et voilà qu’un jour, au téléphone, Stéphane engage une conversation qui visiblement ne se passe pas très bien. Le ton se durcit. Et peu à peu, le silence absolu - chose inédite - se fait dans l’open-space. Nous entendons distinctement Stéphane expliquer que « C’est non ». C’est ferme, c’est clair, et très calme. Lorsque victorieux, il raccroche sur cette position, un tonnerre d’applaudissement retentit. Tout l’open-space est debout. C’est une standing ovation. De toutes les équipes du plateau. Qui toutes, ont suivi, de loin, mine de rien, l’apprentissage de Stéphane sous l’égide (*) d’Isabelle. Chaque fois que je me remémore cette scène j’ai la chair de poule. Joie, fierté, c’est un moment fondateur dont nous ne mesurons pas encore toute l’importance. 

Quelques temps plus tard, Isabelle, si calme à l’ordinaire, explose de colère et de frustration. Un collègue du service Juridique vient de lui annoncer qu’elle devra attendre trois semaines la réponse à sa question. Question essentielle, dont la réponse est habituellement donnée en quelques jours. Les conséquences sont désastreuses pour le projet d’Isabelle. Désolation sur le plateau. Le Juridique est inflexible : ils sont débordés, la procédure… Pas d’exception, ce sera trois semaines.

Stéphane est déjà auprès d’Isabelle. Il l’écoute en silence vider son sac avant de lui intimer avec résolution : « Je vais te formuler une réponse pour elle. Tu vas lui envoyer ». Isabelle, qui n’a plus rien à perdre à ce stade, prend sous la dictée de Stéphane, en poussant maintes exclamations exaspérées « Tu veux vraiment que j’écrive… ça !??? » « Il est quand même payé pour ça non ? ». Le message qu’il lui dicte est largement centré sur le ressenti de son interlocuteur et ses besoins. Le mail part. L’attente commence. Qui ne durera pas plus de 30 minutes. Car le correspondant au Juridique s’est senti si bien compris, qu’il a décidé de traiter sur le champ la demande. Coup de théâtre, ahurissement d’Isabelle, fierté rayonnante de Stéphane. « Mais Stéphane tu es un magicien ! Comment tu fais ça ? » La complicité avec Stéphane était déjà forte. Mais l’estime vient de monter d’un coup. 
Leurs préférences respectives de prise de décision via le mode Sentiment (F) pour Stéphane et celui de la Pensée (T) pour Isabelle s’avéraient d’une complémentarité à toute épreuve.

Malaxé au quotidien, le MBTI a été pour notre équipe un redoutable révélateur et développeur des talents. Des talents aux multiples facettes nous ayant inspirés des surnoms pour faire ressortir la touche singulière de chacun. Il y avait Spielberg, notre intuitive qui pouvait voir dix coups à l’avance ce qui allait se passer. Il y avait le Geek, Flower power, Mme Lego… Des collaborateurs d’autres départements venaient prendre conseil auprès d’eux... Cela s’appelle rayonner.

Dans une équipe où chacun a le sentiment d’être vu, reconnu, utile à tous tel qu’il est, combien il est plus facile de partager ouvertement les difficultés, de parler vrai, d’être soi. Lorsque nous épaulons réellement nos équipiers, et qu’ils nous épaulent en retour, nous développons avec eux une complicité profonde, qui transforme non seulement la qualité des relations, le sens du travail, mais aussi le niveau de performance de l’équipe, sa capacité à oser, à innover. Voilà comment nous en sommes venus à obtenir les meilleurs résultats du marché. Et puis, tout simplement, ça valait le coup d’être vécu.

(*) Egide : bouclier merveilleux d’Athéna.

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