Quelles sont les nouvelles sources de conflit au travail ?

En parlant de « conflits au travail », sommes-nous conscients des différents types de conflits qui se cachent derrière ces mots ? 

Par ailleurs, quelles nouvelles sources de conflit le monde d’aujourd’hui nous laisse-t-il déjà présager ?

Les différents types de conflits

Le Dr Gail Fann Thomas, chercheuse spécialisée dans la gestion des conflits, distingue trois sphères où les conflits peuvent survenir : 

• La tâche : ce que les personnes, les équipes et les organisations doivent faire
• Le processus : qui renvoie à la manière d’accomplir ces tâches
• L’interpersonnel : qui touche aux relations entre les personnes qui réalisent ces tâches

Le conflit de tâche est fonction du rôle qu'une personne joue dans l’organisation. Son niveau de responsabilité, d'influence et d'autorité déterminera le type de tâches qui lui incombent. À postes différents donc, priorités différentes. 

Si de nombreuses équipes donnent la priorité aux tâches, ce sont les équipes qui se concentrent également sur les processus qui ont tendance à être plus performantes. Elles se caractérisent par une meilleure connaissance des membres qui la composent (de leurs forces et de leurs valeurs, par exemple) et savent s’appuyer sur elles. 

À l’inverse, ignorer ces dimensions peut conduire à une mauvaise affectation des ressources ou à une méconnaissance des forces de chacun. Ce qui a non seulement pour résultat de nuire à la performance individuelle et collective, mais peut également alimenter des tensions interpersonnelles affectant le moral et le climat social à long terme.  

Les principales causes de conflit

Dans notre dernière étude¹, menée en 2022, la mauvaise communication apparaît comme la première cause de conflits au travail (47%), suivie de près par le manque de clarté dans la définition des rôles (42%) - qui est l’une des résultantes d’une communication inefficace. 

Et puisque la communication est le reflet de notre personnalité, la connaissance de soi et le développement personnel sont un levier important pour nous permettre de résoudre, voire de prévenir, certains conflits au travail. 

Par ailleurs, pour le Dr Fann Thomas, le conflit de tâches comporte un “potentiel constructif”.  

“Nos recherches font ressortir de manière assez claire qu’un certain niveau de conflits [de tâches] peut être bénéfique pour l’efficacité d’une équipe”, explique-t-elle. “Ni trop, ni trop peu, mais suffisamment pour faire émerger les différences et les résoudre de manière positive... En revanche, il est impératif de désamorcer autant que possible les conflits de processus et interpersonnels pour pouvoir atteindre ce point d’équilibre dans les conflits de tâches.”

“Et dans le cadre d’un projet, il y a des moments plus appropriés que d’autres pour laisser émerger ces différences. C'est ce que nous appelons la gestion des conflits.”

Autres sources de conflit

Savoir distinguer différents types de conflits est un préalable à une gestion des conflits efficace. Avoir conscience des tendances de fond et des changements qui créent ces points de friction et les entretiennent, en est un autre. 

Dans le cadre de la gestion de conflits, trois tendances de fond sont à prendre en considération : 

1. Millénials et équipes intergénérationnelles

“Il n'est pas rare aujourd’hui d’observer trois, voire quatre générations travailler au sein d’une même équipe”, note le Dr Fann Thomas. “Ce qui peut être à l’origine de situations conflictuelles. Notamment, lorsque les collaborateurs plus jeunes se voient promus et amenés à manager leurs aînés, qui, en plus d’être plus expérimentés qu’eux, ont une plus grande ancienneté au sein de l’organisation.”

Ces générations peuvent avoir des valeurs, des méthodes de travail, voire la conception des relations professionnelles très différentes. La question ici n’est pas de dire qu'une génération a raison ou que l’autre a tort - même si cela peut sembler être le cas pour certains ! Mais de reconnaître qu'il existe des différences et qu'elles seront amenées à cohabiter.

L’article de Forbes How Millennials Are Changing the Way We View Leadership publié en 2018 évoque déjà de ce point : “Le changement le plus important concerne notre manière d’aborder et de considérer le leadership. Le leadership autoritaire a laissé la place au leadership inclusif. La tendance émergente en la matière étant un manager qui dirige, et non qui commande.”

2. La diversité et l’inclusion

Des initiatives en faveur de la diversité font déjà partie intégrante des stratégies de développement des Talents des entreprises. Cependant, pour cultiver la diversité, il faut d’abord planter la graine de l'inclusion. La diversité ne peut “germer” sans cette dernière. Par ailleurs, une plus grande inclusion résulte en... une plus grande valorisation des différences. 

C'est l'essence même d'une culture inclusive. 

Cependant, réussir à intégrer plus de diversité et de différences au sein des équipes n’est pas encore les gérer efficacement. Les comportements inclusifs ont besoin d’être appris et développés, ils ne se présument pas. Les biais inconscients peuvent jouer ici un rôle clé. 

Plus un manager, un leader ou une culture organisationnelle est inclusif, plus il est nécessaire de disposer de compétences en matière de gestion des conflits pour surmonter les préjugés et laisser les différences s'exprimer. L’un ne va pas sans l’autre. 

3. Le changement permanent

Un contexte de changement amène souvent des questions telles que “que sommes-nous censés faire ?”, “pourquoi devrions-nous le faire ?”, “comment devrions-nous le faire” ? Et chacune d’entre elles peut générer des points de vue contradictoires. Gestion du changement et gestion des conflits sont donc étroitement liées.

Et si le changement est permanent, ce qui semble être une dimension intrinsèque du monde dans lequel nous vivons, alors le risque de conflit l'est aussi. Après tout, le changement est, par définition, le fait que “quelque chose ou quelqu’un devient différent”. 

Par conséquent, si la différence est le terreau du conflit, la gestion des conflits devient dès lors une compétence incontournable dans un monde en perpétuelle évolution.

¹Conflict at work: a research report, en anglais

Aller plus loin :

• Livre blanc : « Combattre, Contourner, Esquiver – Pour une gestion efficace des conflits dans le monde du travail »
• Webinaire (replay) : « Conflits, Stress, Résilience : qu’avons-nous vraiment en tête ? »
• Formation TKI : une méthode prête à l'emploi pour gérer les conflits au travail

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