- Home
- Over The Myers-Briggs Company
- Case studies
- Marriott International
Marriott International
Uitblinken in klanttevredenheid
Marriott International is een internationale hotel- en hospitalityketen met accommodaties en franchise-ondernemingen over de hele wereld. In totaal gaat het om meer dan 6.500 locaties in 127 landen met 1,2 miljoen kamers. Marriotts hoofdkantoor is gevestigd in Bethesda, Maryland, in de Verenigde Staten. Sinds 2017 heeft het bedrijf meer dan 20 keer in de Forbes -lijst ‘100 Beste Bedrijven om voor te werken’ gestaan.
Marriott staat hierin niet alleen. Alle bedrijven in de hospitality branche en de meeste bedrijven in alle andere sectoren hebben te maken met vergelijkbare uitdagingen. Waarom in deze case dan speciale aandacht voor Marriott? Marriott heeft namelijk bijzonder veel succes geboekt in het bereiken van excellente klanttevredenheid.
In het meest recente Noord-Amerikaanse Hotel Guest Satisfaction Index-onderzoek van J.D. Power and Associates scoorden twee Marriott-dochterondernemingen het hoogst in hun betreffende segment. Het Ritz-Carlton Hotel was de beste in het Luxury Segment en had de hoogste score van het hele onderzoek. SpringHill Suites van Marriott had de hoogste score in het Mid-Price Limited Service Segment. Drie dochterondernemingen kwamen bovendien als tweede uit de bus in hun segment, namelijk: Renaissance Hotels and Resorts, Courtyard by Marriott, en Residence Inn by Marriott. Al met al kwamen Marriott-dochterondernemingen als eerste of tweede uit de bus in vijf van de zes segmenten waarin Power de sector heeft verdeeld.
Het succes van Marriott is voornamelijk afhankelijk van medewerkers die direct met klanten te maken hebben en de manier waarop deze medewerkers door hun managers begeleid worden. Alle nieuwe managers nemen deel aan een intensieve trainingsworkshop, waarin de nadruk wordt gelegd op klanttevredenheid.
Aan managers van full-service hotels biedt Marriott 25 keer per jaar een vierdaags Foundations of Leadership-programma aan. Deelnemers bereiden zich voor op de vierdaagse en er is aandacht voor nabeschouwing. Nieuwe managers voor accommodaties waar gasten langer verblijven en voor franchise-accommodaties nemen deel aan een driedaagse Business Management-cursus. Hierin wordt vrijwel dezelfde inhoud aangeboden als in het vierdaagse Foundations of Leadership-programma.
In de dynamische en complexe omgeving van een hotel zijn zelfbewustzijn en bewustzijn van anderen de belangrijkste factoren voor goed leiderschap en goede communicatie. Nancy Curtin Morris, nationale trainingsdirecteur Marriott: “Op dag één van het programma beginnen we met een presentatie over onze bedrijfscultuur. Daarna gaan we direct over naar de vraag: 'Wie ben jij?' We gaan dan in op wat de Myers-Briggs Type Indicator®-beoordeling onze nieuwe managers over henzelf kan leren. Na een introductie over de principes en toepassingen van het psychologisch type, geven we de deelnemers hun individuele Myers-Briggs®-resultaten. De deelnemers hebben al eerder in het online-programma de vragenlijst ingevuld.”
“We geven de deelnemers ook het boekje ‘Introduction to Type® in Organizations’. Zodra het gesprek overgaat van wat de Myers-Briggs-resultaten onthullen over henzelf naar wat de resultaten onthullen over anderen, krijgen mensen ‘aha-momenten’ over mensen waarmee ze samenwerken. Op dat moment realiseren ze zich dat ze hun stijl van leidinggeven kunnen aanpassen voor zowel het aansturen van medewerkers als het omgaan met andere leidinggevenden”, aldus Morris.
Tijdens de tweede dag gaat de Foundations of Leadership-cursus verder van 'Wie ben jij?' naar 'Hoe pas je?’ In dit deel speelt begrip voor de eigen voorkeuren en de voorkeuren van anderen ook een belangrijke rol. Op dag vier wordt de groep verdeeld in teams van zes personen voor een hotelmanagement-simulatie. “Voordat we beginnen met de simulatie”, vertelt Morris, “geven we elk team de tijd om te bespreken hoe de Myers-Briggs-typen van de teamleden de samenwerking kan beïnvloeden. Het resultaat is beter teamwerk. Een team met vijf leden die ‘Extravert’ zijn, kwam bijvoorbeeld tot de conclusie dat extra aandacht moest worden besteed aan het betrekken van die ene ‘Introvert’.”
- In intensieve trainingsprogramma’s voor nieuwe managers wordt het Myers-Briggs-instrument gebruikt, waarbij de nadruk ligt op klanttevredenheid
- Vierdaagse workshop voor nieuwe managers wordt 25 keer per jaar aangeboden, driedaagse workshop voor franchise-eigenaars
“We zijn al meer dan 70 jaar enorm gericht op klantenservice”, zegt Morris. “Dit kunnen we nu nog verder verbeteren, nu we ons ook richten op inzicht in je eigen psychologische type en dat van anderen. Inzicht in jezelf en de mogelijkheid om anderen te 'lezen' kan een groot verschil maken. Hierdoor kun je communicatie afstemmen op de ontvanger. En degene die de informatie overbrengt, weet wanneer zijn of haar boodschap niet aankomt bij de ontvanger. Inzicht in typevoorkeuren zorgt voor effectiever teamwork en betere communicatie, zowel binnen teams als richting klanten. Daar zien we uiteindelijk de winst"
Zodra het gesprek overgaat van wat de Myers Briggs-resultaten onthullen over henzelf naar wat de resultaten onthullen over anderen, krijgen mensen ‘aha-momenten’ over mensen waarmee ze samenwerken.
Nancy Curtin Morris, landelijke trainingsdirecteur Marriott.